一級(jí)人力資源管理師考試第四章高頻考點(diǎn)（10）

閩州教育特別提供2020年人力資源管理師一級(jí)《企業(yè)人力資源管理師》高頻考點(diǎn)！

平衡計(jì)分卡的內(nèi)容
①財(cái)務(wù)方面
強(qiáng)調(diào)要從股東及出資人的立場(chǎng)出發(fā)，樹(shù)立“只有滿足投資入和股東的期望，才能取得立足于發(fā)展所需要的資本”的觀點(diǎn)；包括成長(zhǎng)、維持及收獲三大戰(zhàn)略方向，并形成三個(gè)財(cái)務(wù)性主題：收入一成長(zhǎng)、成本降低一生產(chǎn)力改進(jìn)、資產(chǎn)利用一投資戰(zhàn)略。
企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的戰(zhàn)略方向和主題采用不同的衡量指標(biāo)。
財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)：收入增長(zhǎng)、成本減少、生產(chǎn)率提高、資產(chǎn)利用、投資戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)增加值、投資回報(bào)率、資產(chǎn)負(fù)債率等指標(biāo)。
②客戶方面
客戶方面績(jī)效指標(biāo)：市場(chǎng)份額、客戶保留度、客戶獲取率、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率；
③內(nèi)部流程方面
內(nèi)部業(yè)務(wù)包括：革新流程、運(yùn)營(yíng)流程、售后服務(wù)流程；
內(nèi)部業(yè)務(wù)指標(biāo)：企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)、企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效指標(biāo)。
④學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面
將企業(yè)的員工、技術(shù)和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產(chǎn)力、員工滿意度等指標(biāo)，考評(píng)員工的潛能技術(shù)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化的現(xiàn)狀與變化；
學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面指標(biāo)：?jiǎn)T工能力指標(biāo)；企業(yè)信息能力指標(biāo)；激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作指標(biāo)。
【例題】下列屬于平衡計(jì)分卡中客戶方面績(jī)效指標(biāo)的是( )。
A. 投資報(bào)酬率
B. 市場(chǎng)份額
C. 經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)值
D. 成本降低率

答案：B
解析：客戶方面績(jī)效指標(biāo)主要包括：市場(chǎng)份額、客戶保留度、客戶獲取率、客戶滿意度。

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